「自動解決チャットサービス『AICO（アイコ）』」

No.901 株式会社SHIFT PLUS

自動解決チャットサービス『AICO（アイコ）』

8月31日イベントの様子

■自動解決チャットでユーザーのニーズをすぐさま解決

ソーシャルゲームのカスタマーサポート(CS)サービスは、ユーザーから質問を受けてから24時間以内でのメールによる返答対応が業界標準となっていますが、ソーシャルゲームは様々な層のユーザーがプレイし、さらにプレイする時間帯や頻度も多様なためリアルタイムなメールCSを実現するには膨大な人員やコストが必要です。そこで当社は、チャット形式での問い合わせを、AIの導入により24時間365日自動で対応できるCSサービス『AICO』の提供を開始しました。

■AIと人との協業でユーザー満足度の向上を図る

『AICO』という、「自動解決チャット」とオペレーター対応を組み合わせた、新しいCSサービスを提供しています。自動解決チャットによる平均解決時間は約1分半という実績が出ており、従来の人によるオペレーションだけのCSに比べて問題解決までの平均リードタイムを圧倒的に短縮しています。また初めてのパターンのお問合せが来た場合でも、一度オペレーターが対応し、その内容を都度教師データ化しAIに学習させることで、自動解決の範囲を広げていくことが可能です。

■企業経営で地方を活性化させる

当社は、「地方にワクワクする仕事を増やし、社会をより豊かに」という経営理念を掲げ、㈱SHIFTとゲーム企画・開発・運営の（株）オルトプラスとの合弁会社として高知市に設立しました。ゲームやウェブサービスの不具合を見つけるテスト事業やカスタマーサポート事業を軸に、創業から2年あまりで県内出身者を中心に従業員は100名を超えるまで成長しました。これからもITやゲームに関連する新規事業を増やしていくことで、東京並みに先端的な仕事ができるポジションを増やし、高知にいながらもキャリアを積めるような環境をつくっていきます。

■今後の事業展開

介護現場の事務作業を軽減し業務効率化を図るクラウドツール『ペパレスクラウド』や、高知県の企業に特化した転職支援サービス『SHIFT PLUSエージェント』などの新規事業開発も積極的におこなっています。今後も、付加価値の高いサービスの開発に取り組み、高知ひいては地方からの事業創出、またその拡大の可能性を社会に広く証明していきたいと思います。