「AIチャットボットで、ホテルの「おもてなし」を最大化します」

鮫島正洋の知財インタビュー

AIチャットボットで、ホテルの「おもてなし」を最大化します

■「おもてなし」を支えるAIチャットボットの開発

鮫島：貴社は2016年からインバウンド客を中心とした旅行客向けAIチャットボットを提供しており、導入施設数は400を突破しました。自社開発のAIエンジンを用い、日本語に加え、英語・中国語（簡体字・繫体字）・韓国語に対応しています。

高橋：当社のAIは旅行分野に特化しており、問い合わせの約90％をAIが自動回答できる高い精度を実現している点が特徴です。AIが回答できない質問にはオペレーターが24時間対応し、逐次機械学習をさせています。

鮫島：AIチャットボット事業を始めたきっかけを教えてください。

高橋：以前からホテル業界では従業員の離職率の高さが問題でした。お客様へのおもてなしを大切にしたいという想いで就職したにもかかわらず、実際は「旅マエ」のお客様へのメール返信等に追われ、モチベーションが低下して退職してしまう人が多いためです。「旅マエ」のお客様へのメール・電話対応をできる限り自動化し、ホテルマンは宿泊客へのおもてなしに注力できる環境を作りたいという想いでこのサービスを始めました。

鮫島：高橋さんは、前職ではアマゾンジャパンでアパレル領域に携わっていました。

高橋：共同創業者である鳥生もアマゾン時代の同僚でした。当時培ったIT業界のノウハウが現在の当社のビジネスに活きていると思います。

■ホテルの自社サイト予約率を向上する予約システム

高橋：ホテル業界ではこれまで楽天トラベルやExpediaなどのOTA(オンライントラベルエージェント)を経由した予約が一般的で、大手ホテルでも自社サイトからの予約は毎月1%以下という低い数字でした。しかし近年、毎月の手数料による収益性低下などを理由に、自社サイトからの予約を増加させたいという施設側の要望が高まっています。

鮫島：なぜここまで自社サイトからの予約率が低かったのでしょうか。

高橋：従来型の予約エンジンには、予約時に別のドメインに遷移するため顧客の行動分析がしづらいという課題があったためです。そんなホテル業界の声を受けて、2019年3月に、SaaS型の宿泊予約システム 『tripla ホテルブッキング』のサービスをリリースしました。自社ドメインの中での予約完了によるサイト離脱率の低下、主要OTAの料金プランから最安値に合わせた料金設定などの機能があります。

鮫島：ホテルの自社サイトでの宿泊予約率を向上し、少しでも多くの利益をホテル側に還元するための一つのツールとしてとしての活用に期待されますね。2020年を過ぎ、インバウンドブームが落ち着いた後、旅行業界はどうなっていくと思いますか。

高橋：帝国ホテルや京王プラザホテルなど、ブランド力のあるホテルは自分たちで集客し、自社サイトからの顧客獲得をさらに加速させていきます。一方で知名度の低いホテルは、OTAを活用してまずはブランド認知度を向上し、将来的に自社サイトに誘導していくことになると思います。

■海外展開に向けた知財戦略

高橋：先日シリーズCとして6億円の資金調達を行いました。今後は機能改修を継続的に行いつつ、『triplaチャットボット』及び『triplaホテルブッキング』の両サービスの販売拡大を行います。最終的には顧客のプロファイル化を進め、ホテルと鉄道、レンタカーなどの間で相互送客に繋げていきます。

鮫島：ホテルのチャットボット・宿泊予約から様々な領域への進出が進んでいる最中なので、新しいスキームが生まれる中でビジネスモデル特許などの活用も検討してみてください。

高橋：今のところ国内には競合他社はありませんが、今後ホテル業界が転換期を迎えれば、類似サービスが出てくる可能性もあります。競合が出てくる前に、知財戦略についても考えていきたいと思います。

鮫島：サービス全体のブランディングが重要になると思います。将来は『tripla』という名前が旅行コンシェルジュサービスとして消費者の間でも認知されるようになることに期待したいですね。本日はありがとうございました。

＊対談後のコメント

【高橋社長】旅行業界の素人であった鳥生と私で始めたビジネスではありますが、お客様の課題を徹底的にヒアリングして、その課題を解決をするサービスを提供することだけを考えて4年間事業を行って参りました。宿泊事業業界においては顧客満足度の向上が非常に直接的に売上の拡大につながります。今後はチャットと言う旅行者の声を集積させるツールをより活用し、旅行者の声をつぶさに拾い、より具体的に宿泊事業者様のサービス改善提案が行える仕組みの構築を行って行きます。triplaを活用すれば売上と利益が拡大すると言われるサービスに成長させていきたいです。
【鮫島先生】 何の変哲もないビジネスモデルだと思っていたが、実際にデモを見てみると、その利便性に驚かされた。何の変哲もないように見えるということは、投資家対応等の理由からビジネスモデル特許の取得も検討すべきということではあるが、それ以上に、ブランディングが重要である。ホテルサイトを見たユーザから、「あっ、tripla入っているね。嬉しい！」とか、「なんだ、tripla入ってないじゃないか。遅れてる～」と言われるほどの認知度をどのような手段で、どの時期に獲得できるかが勝負のキーだと感じた。


―「THE INDEPENDENTS」2018年7月号 P28-29より
※冊子掲載時点での情報です